営業ベストプラクティス

営業ベストプラクティス

これまで述べてきた営業戦略を実行するためにはどのような取り組みが必要となるであろうか？

ここでは、実行に移すための仕組みを検討したい。営業マンは、概ね個人のパーソナリティによるところが多い。

つまり、百人の営業マンには百通りの営業パターンが存在する。しかし、概ね優秀な営業マン、つまり本来あるべき営業マン像はいくつかの行動パターンに集約できそうである。

その行動パターンを研究し、最強の営業マンをモデル化することによって、ベンチマーキングが可能となる。したがって、好業績を挙げるためのポイントを一度棚卸してみよう。

優秀な営業マンの行動パターンを徹底的に解析するのだ。しかし、そんな理想的な営業マンはそう存在するものではない。それは現実に存在する営業マンでなくても構わず、顧客のニーズや購買行動に合わせて、営業機能として求められる理想的行動を組み合わせて設計することがポイントである。

例えば、営業マンA氏は非常に優秀な成績を上げているとする。A氏の行動を分析してみると、他の営業マンと違っているのは、必ず広告を見て資料請求してきた顧客に電話でフォローをいれていることであった。

ここで、資料請求者の大半は購入の動機が不足しており、もう一歩、きっかけがあればかなりの購入が期待できるという仮説が成り立つ。しかも、A氏の行動から、それは大体１週間後ぐらいにフォローすることが最も効果的だと経験的にわかってきた。
その仮説が正しいのなら、営業マン全員に、１週間前の資料請求者リストを配布し、全員でフォロー電話をかけることをルールにすればよい。

ただ、それを営業マンがやらずに、コールセンターにアウトソーシングするのも一手だ。必ずしも営業マン自身が電話しなければならないわけではない。

さらに、電話でなくても構わないのではないだろうか？その機能を完全にシステム化し、資料請求者データベースを構築し、自動的に電子メールでフォローがなされる仕組みを構築してもよいのである。

様々な試行錯誤から、最強の営業プロセスは生まれる。それが、企業の営業ノウハウの蓄積であり、それを体系的に組織が学習するために「ナレッジマネジメント」のしくみが必要となるのであろう。

ナレッジマネジメントの重要性

「ナレッジマネジメント」の重要性は、これまで個人プレーに依存していた営業力が、組織力としての営業力を手に入れることができるところにある。

個々の顧客に対する最適な営業プロセスをシステムによって管理し、完全なるCRMのしくみが出来上がれば、担当者の不在、担当の変更・引継ぎ等に起こりがちな営業力低下を招くことがない。

そればかりではなく、累積的に営業パワーが蓄積され、決定的な競争優位性につながると考えられる。

また、営業に必要な知識情報（商品知識等）をデータベース化し、SFA （Sales Force Automation）のしくみを構築することも考えられる。どのような情報をどのように提示すればよいかという優秀営業マンの頭脳を営業マン全員が共有すればよいのである。

また、購入後ユーザーのフォローについては、専用Webサイトでサービスを徹底している事例が増えている。例えば、ソニーのVAIOはユーザー登録するとユーザー専用サイト（http://www.vaio.son... ）へのアクセス権が与えられ、VAIOの活用の仕方、アクセサリー情報、専用ソフトの提供など、様々なサービスを行っている。

つまり、優秀営業マンのナレッジを結集し、それを全員が活用するインフラを構築すること、それがまさに営業機能におけるナレッジマネジメントということになる。このようにITの進化は営業をますます科学的に強化することを可能としている。

最強の営業組織への構造改革

企業のマーケティング戦略の視点から考えてみると、営業機能が独立して存在しているとは考えられず、あくまで、マーケティング機能をどのように組み合わせるかという「マーケティングミックス」の考え方に帰着する。

顧客のあらゆるシーンで満足を創造し、そのために最適なメディアやツールを整備するという取り組みをゼロベースで構築することが必要となる。

まさに、メディアが大きく変化を遂げている昨今の環境下では、従前の発想では顧客の要求に応えていくことは難しい。購入検討者としての顧客、ユーザーとしての顧客の実態を真摯に受け止め、そこに起こっている課題を一つひとつ解決していこうという謙虚な姿勢が企業には求められていると考えられる。