様々な企業のネット活用

これまでの企業はどのようにインターネットを活用してきたのだろうか？

そのパターンを大まかに類型すると次のように整理することができる。

パンフレット型

まずは、ＩＲや顧客アピールを目的としたパンフレット型。前述のように「企業案内」や「製品紹介」を中心とした内容となっている。

しかし、それだけで、数多くの情報が渦巻くインターネットの世界で顧客を惹きつけることは難しい。ネット上に氾濫する無料情報のなかで当社のオリジナリティをアピールできなければ、誰も訪れないゴーストサイトが生まれるだけであろう。

販売チャネル型

販売を目的とした「オンライン・ショップ」に取り組む企業も増加している。百貨店の通販サイトやPCメーカーの直販サイトは、新たな販売ルートとしてインターネットを活用することで顧客との接点を広げるための取り組みである。

しかし、単に商品カタログと申し込みフォームを作れば売れるかと言うと、顧客はそう簡単に反応してくれない。「オンライン・ショップ」で成功を収めている企業の特徴のひとつは、専門店を指向しているところにある。

狭い商品ラインながら、ユニークな商品を扱い、自信を持って薦め、詳細な情報をふんだんに提供している。まさに専門店としての特徴をうまくアピールし、他社には真似のできないオリジナリティを訴求している。

購買支援型

購買支援サービスとは、顧客が商品に興味を持ち、商品の比較検討をし、最終的に購買の意思決定をするという一連の購買プロセスを支援するものである。

このサービスを提供するサイトは、顧客が必要とする情報を提供するとともに、資料請求や見積もり依頼を受け付ける機能等によって顧客をサポートしている。

ネットを使って検討してもらい、最終的に自社の既存販売ルートに顧客を送り込むという「クリック＆モルタル戦略」（ネットと店舗の組み合わせ戦略）をとることも多い。

このサイト設計には顧客の購買検討の過程と顧客が抱える課題を十分理解し、それに対応する“痒いところに手が届く”サービスを心がけることがポイントとなる。

ファン形成型

ネットはコミュニケーション・メディアとして有効な特性をいくつか持っている。そのひとつは多数の顧客と双方向コミュニケーションを低コストで実現できる点である。

最途上のコミュニティで、企業と顧客あるいは顧客間のコミュニケーションを活性化し、顧客のロイヤルティ向上を狙うことができる。