ネット戦略構築プロセス

貴社はどのようなWeb活用を考えておられるであろうか？

無用に時間を割くことは問題だが、あまりに安易に取り組むこともお勧めしない。少なくとも、以下に示すプロセスを踏んで、真に顧客本位の姿勢からサイト構築に臨みたいものである。

Web戦略立案

事業戦略におけるWebの位置付け、主に「ターゲット」と「役割」を明らかにする必要がある。

Webを通じて誰にメッセージを発信するのか？　そしてその狙いは何なのか？このふたつの問いに明確に答えられなければ、Web戦略の成功は見込めない。

Webは世界規模で幅広いターゲットに対する接点となりうる。しかし、敢えて対象と目的を絞り込むことによって、特徴のあるユニークなサービスが可能となるのだ。

Webビジネスシステム設計

次にターゲットとなる顧客に提供すべきWebのしくみを設計することとなる。顧客が望んでいる情報・サービスを的確に捉え、提供しなければならない。

ネットを活用しなければならない必然性があり、ネット独自の特性によってメリットを生み出すことが望ましい。

例えば、単に紙媒体のカタログを電子化しただけであったとしたら、その意義はあまり大きいとは言えない。Web戦略の重要性は、ネットの特性をうまく活用することでリアルにはない新たな価値を生み出す可能性を秘めているからである。

Web制作〜運用

その結果、構築すべきWebサイトとシステムの概要が決定する。しかし、実際にはそのシステムの運用によって成否が決まると言っても過言ではない。

少なくとも、Webサイトのオープンは、ネット上に公の顧客窓口を開設したことになる。開設したからには、その運営には企業として社会的責任を持たされることを迫られる。

何ヶ月も更新されないサイト、メールでの問い合わせに全く返答のない対応等々は許されず、いわば社会的に企業のスタンスを厳しく問われることを意味する。サイトの開設にはそれなりの覚悟が必要なのである。

しかし、その運営に関わる方針は、現在数多くの企業に問題があると言わざるを得ない。開設したWebサイトを通じて顧客に責任を果たすには必ずコストがかかる。

ところが、前述のとおり約８割の企業が自社Webサイトを有しているのも関わらず、５割の企業がWeb予算を持っていない。むしろ、優れたWeb戦略には、この運営への組織体制、投資を十分に勘案したものでなければならないと考えられる。

終わりに

Webへの取り組みにあたっては、最初から完璧なものを目指す必要はない。むしろ戦略的に狙いを明確にして、テストマーケティングのつもりで立ち上げた方が良いかもしれない。

そのかわり、運営を通じてしっかりと顧客と対話しつづけ、当初のWeb戦略を省みながら一歩ずつビジネスシステムやウェブサイトの改良を加えていくことの方が肝要と思われる。

その結果、真の顧客要求に応えたWebサイトが完成し、企業としてのWebリテラシーが同時に向上していくことが最も重要なことで、ネット型企業と呼ぶことができるかもしれない。